Lotus Notes/Domino 問題判別ガイド

Lotus Notes/Domino 問題判別ガイドについて

問題判別ガイドは、Lotus カスタマーサポートに Lotus Notes/Domino に関するお問合せをいただく際に必要となる情報とその取得方法、事前設定、および問題判別の基礎に関する文書をまとめています。

「4．分野別対応方法」のセクションでは、問題が発生しているタスクごとのトラブルシューティングや、ある分野に特化したトラブルシューティングを随時更新します。

目次

1. お問い合わせについての概要
2. 基本的な設定と確認事項
3. 問題判別方法
4. 分野別対応方法

1. お問い合わせについての概要

■　お問い合わせいただく前に

Lotus カスタマーサポートでは、お客様からいただいた情報を元に調査をします。
問題を解決するまでの時間を短縮するためには、最初にお問合せをいただいた時点で最低限必要な情報が揃っていることが非常に重要です。

最初の段階では、現象の切り分けや絞込みが難しいケースも少なくありませんが、その場合でも、お客様から最初にいただいた情報を元に、原因の推測や調査の方向性を検討します。

つまり、最初の問題発生時に必要な資料を取得できるように、可能な範囲で事前に設定を行っていただくことが重要です。


■　お問い合わせまでの流れ

以下の図は、問題発生前から問題発生、お問い合わせまでの流れです。

1. 問題発生前に、基本資料収集のための設定と OS などの設定を確認しておきます。
2. 問題が発生したら、どの機能の問題であるかの切り分けを行います。
3. 確認した機能に関して、追加資料の設定や公開技術文書の確認をします。
4. 解決しない場合は、収集した資料と共に、Lotus カスタマーサポートへお問い合わせます。




■　お問い合わせ時の情報のまとめ方について

お問い合わせの効率化と早期解決の支援のために、「サービス・リクエストお問い合わせテンプレートご利用ガイド」を用意しました。サービス・リクエスト (SR) をご利用いただく際には、ぜひこの文書に添付されているテンプレートをご活用ください。

上記の文書は SR をご利用いただく際のガイドですが、テンプレートは、Lotus カスタマーサポートにお問い合わせいただく際にお伝えいただきたい情報です。電話でのお問い合わせの際にもご活用ください。

テンプレートは、いわゆる Q&A 形式のお問い合わせでのご利用を目的とした「ソフトウェア使用サポートテンプレート」と、トラブルシューティングや障害解析のお問い合わせでのご利用を目的とした「ソフトウェア障害サポートテンプレート」の 2 種類があります。目的に合わせてご利用ください。


■　Lotus カスタマーサポートへのデータの送付方法

SR をご利用いただく場合は、画面下方の「添付ファイルの追加」よりファイルをアップロードすることが可能です。サイズは 2GB までです。

電話でのお問い合わせで SR を使用しない場合は、メール / HTTP / FTP のいずれかの手段で情報を送付してください。送付方法は以下の通りです。

【送付方法】

・ メールで送付する場合
STSC@jp.ibm.com にメールを送付してください。その際、件名に識別番号と担当者名を入力して下さい。
一通あたりの最大サイズは 2 MB までです。サイズが大きい場合には HTTP もしくは FTP をご利用ください。

識別番号など詳細については、以下の文書をご覧ください。
「IBM Lotus 製品のサポートで使用するメールシステムの変更および注意点」(Technote #1515338)

・ HTTP で送付する場合
識別番号 (問い合わせ番号とは別です) をサポートに確認のうえ、「STSC へ HTTPS / HTTP で資料を送付する手順」に従ってファイルをアップロードしてください。アップロード完了後、電話もしくはメールにてご連絡ください。

・ FTP で送付する場合
識別番号 (問い合わせ番号とは別です) をサポートに確認のうえ、「STSC へ資料を送付する手順」に従ってファイルをアップロードしてください。アップロード完了後、電話もしくはメールにてご連絡ください。

2. 基本的な設定と事前確認事項

このセクションでは、システム構築時（問題が発生する前）に行っておく基本設定と、事前確認事項について説明します。

■　Notes.ini パラメータ (Lotus Domino サーバー)

以下の文書では、Lotus Domino サーバーのトラブルシューティングのために事前に設定していただきたい Notes.ini パラメータについて説明をしています。
「問題判別ガイド：トラブルシューティングで使用する基本的な notes.ini パラメータ」(Technote #1588413)


■　システム要件

Lotus/Notes Domino に関するシステム要件は、以下の文書をご参照ください。

(英文)「Index of system requirements for Notes, Domino, Domino Administrator, Domino Designer & Notes Traveler」(Technote #7007909)
「Knowledge Collection：Lotus Notes/Domino 動作環境」(Technote #1467427)


■　プラットフォーム別の確認事項

以下の文書では、各プラットフォームごとの事前確認項目について説明しています。

「問題判別ガイド：Windows 環境のための確認項目」(Technote #1590136)
「問題判別ガイド：UNIX / Linux 環境のための確認項目」(Technote #1588890)
「問題判別ガイド：IBM i 環境のための確認項目」(Technote #1590070)


■　トラブルシューティングのための各種ツール

以下の文書では、Lotus Notes/Domino のトラブルシューティングで使用する各種ツールの説明をしています。ツールの目的や使用方法について確認するときにご参照ください。
「問題判別ガイド：トラブルシューティングのための各種ツールについて」(Technote #1590045)

3. 問題判別方法

このセクションでは、障害が発生した際にまず行う、基本情報/資料の収集、および問題の切り分けについて説明します。
障害が発生した場合には、以下の 3 ステップにより問題の確認を行います。

STEP 1: 基本資料の収集 / 問題の切り分け
STEP 2: Lotus Domino サーバー上の障害発生箇所と障害内容の切り分け
STEP 3: タスクの特定


■ STEP 1: 基本資料の収集 / 問題の切り分け

多くの障害に共通して必要となる、基本的な情報や資料は以下の通りです。

【基本情報】

• Lotus Notes/Domino のリリース、Hotfix 適用の有無

問題が発生している Lotus Notes クライアントもしくは Lotus Domino サーバーのリリース（バージョン）、32 bit 版か 64 bit 版か、Hotfix 適用の有無を確認します。以下の方法で確認することができます。

<Lotus Notes クライアント>
[ヘルプ] - [IBM Lotus Notes について] をクリックします。

出力例：
IBM Lotus Notes 8.5

リリース 8.5.2
改訂 20100811.1131 (Release 8.5.2)
標準設定

<Lotus Domino サーバー>
以下のいずれかの方法で確認できます。

- サーバー起動時に表示されるバージョン情報
- Show Server コマンドの実行

出力例（上記いずれの方法でも出力内容は同じです）：
Lotus Domino (r) Server (64 Bit), Release 8.5.1FP5, September 29, 2010

• OS の種類とバージョン

使用している OS の種類とバージョン、メンテナンスレベルやパッチレベルを確認します。また、32 bit 版か 64 bit 版かについても確認します。

例
- Windows 2008 Server R2 Service Pack 2 32 bit edition
- Windows 7 64-bit edition
- AIX 6.1 64 bit
- Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 5.x (32 bit)
- IBM i (IBM System i) 5.4

• Lotus Domino サーバーの主な使用用途

メールサーバー、アプリケーションサーバー、ハブサーバーといった使用用途や、開発環境（テスト環境）もしくは本番環境かを確認します。

• 障害の頻度

「1 日 2 回」、「月に 1 回」、「決まった時間・曜日で発生する」など、問題の発生頻度を確認し把握します。

• 再現性の有無

問題の再現パターンや状況の確認をします。再現性の特定は問題解決の上で重要な情報となります。

例
- 特定の操作を実行すると再現する。
- 特定のユーザーのみ問題が発生する。
- 特定の端末から操作すると再現する。
- 特定の文書で問題が発生する。

• 障害発生前に行った運用形態や設定の変更はあるか

以下のような変更を行われたか確認します。

例
<Lotus Domino 側の変更>
- バージョンアップした。
- ユーザー数を増やした。
- Domino ディレクトリの設定に変更を加えた。
- 新規アプリケーションを増やした。

<OS 側の変更>
- バージョンアップした。
- パッチを適用した。
- カーネルなどシステムの設定を変更した。
- 問題が発生するマシンに他のプログラムを導入した。

<ハードウェアの変更>
- ディスクを追加した。
- ネットワークカードを変更・追加した。


■ STEP 2: Lotus Domino サーバー上の障害発生箇所と障害内容の切り分け

次に、問題がどの部分で発生しているのか確認します。

Lotus Domino サーバーの特定の分野で問題が発生している場合は、「4. 分野別対応方法」セクションにリストされている個別の問題に対する文書をご参照いただき、問題判別を進めてください。

Lotus Domino サーバーで発生する問題は、クラッシュやハングアップなど現象は様々です。状況を正しく把握するため、サーバーアクセスの問題は、以下のように分類/定義します。

• クラッシュ

主に Lotus Domino サーバー関連のタスクが例外処理を起こしクラッシュした状態をさします。
まれに OS を含む再起動が必要となるケースもありますが、多くの場合 Lotus Domino 単体の再起動で回避されます。
サーバーコンソール上に以下のようなメッセージが出力されます。

出力例
Fatal Error signal = 0x00000004 PID/TID/K-TID = 15116/537138388/26103
Freezing all server threads ...

クラッシュが発生した際のトラブルシューティングは、以下の文書を参照してください。
「問題判別ガイド：Lotus Domino サーバークラッシュのトラブルシューティング」(Technote #1589365)

• ハングアップ

ハングアップとはサーバーの応答がなくなり、サーバー再起動 (強制終了の場合が多い) でしか回避できない状態をさします。
まれに OS を含む再起動が必要となるケースもありますが、多くの場合 Lotus Domino 単体の再起動で回避されます。

以下のような特徴があります。
- すべてクライアントからの要求に応答しない。
- サーバーコンソールから入力することができない。表示も更新もされない。

ハングアップが発生した際のトラブルシューティングは、以下の文書を参照してください。
「問題判別ガイド：Lotus Domino サーバーハングアップのトラブルシューティング」(Technote #1590242)

• パフォーマンスダウン

ハングアップと類似した状況が発生しますが、ハングアップと異なり、通常サーバーコンソールは入力可能もしくは表示が更新されます。
ある一定期間のみ応答が遅くなる、または反応がなくなるなどしますが、そのままにしておくと元の状態に戻る場合もあります。
OS を含むシステム全体の処理能力が低下する場合が多くあります。原因としては、システムの過負荷、ある特定の処理 (索引、エージェントなど) に多くのリソースが消費されている、OS の問題が影響しているなどが考えられます。Lotus Domino の設定が不適切であることが原因の場合もあります。

以下のような特徴があります。
- 反応が遅い。
- ある特定の操作だけができない。
- サーバーコンソールは更新されている。

パフォーマンスダウンが発生した際のトラブルシューティングは、以下の文書を参照してください。
「問題判別ガイド：Lotus Domino サーバーパフォーマンスダウンのトラブルシューティング」(Technote #1590202)


■ STEP 3: タスクの特定

Lotus Domino サーバー上で問題が発生している箇所の特定ができたら、「4. 分野別対応方法」セクションにリストされている個別の問題に対する文書をご参照いただき、問題判別を進めてください。

4. 分野別対応方法

このセクションでは、特定のタスクや分野ごとの障害対応方法と情報収集についてまとめられた文書をリストします。
このリストは随時追加していくため、各分野でのトラブルシューティングにご活用ください。

● Router / SMTP タスク
Router / SMTP タスクでのクラッシュ、およびメールの滞留や文字化けについては、以下の文書を参照してください。

「問題判別ガイド：Router クラッシュのトラブルシューティング」(Technote #1590469)
「問題判別ガイド：SMTP クラッシュのトラブルシューティング」(Technote #1590358)
「問題判別ガイド：Router メール滞留のトラブルシューティング」(Technote #1590367)
「問題判別ガイド：SMTP メール滞留のトラブルシューティング」(Technote #1590371)
「問題判別ガイド：メールの文字化けのトラブルシューティング」(Technote #1590470)


● 複製
複製に関わる主な障害としては、以下のようなものが考えられます。

• スケジュール通り、レプリカタスクが起動しない。
• レプリカは実行されているのに、文書が複製されない。
• エラーが出ていて文書が複製されない。
• クラスタレプリカされない。

サーバー間、クライアント-サーバー間、クラスタ複製に関するトラブルシューティングについては、以下の文書を参照してください。
「問題判別ガイド：複製のトラブルシューティング」(Technote #1590276)


● エージェント/Amgr
エージェントに関わる主な障害としては、以下のようなものが考えられます。

• エージェントがエラーで実行できない。
• スケジュール通りエージェントが動かない。
• エージェントがある一定の時間帯だけ動かない。
• エージェントがある特定の時間帯に止まってしまう。
• 予期しないタイミングで実行される。
• エージェントが実行されるが終了しない。
• スケジュールエージェントが有効化できない。

エージェントや Amgr タスクのトラブルシューティングについては、以下の文書を参照してください。
「問題判別ガイド：エージェントのトラブルシューティング」(Technote #1590473)


●　データベースの不整合
データベース破損や、ビューや文書データの不整合が発生した際のメッセージ例とトラブルシューティングについては、以下の文書を参照してください。
「データベースに問題が発生している際に表示されるエラーメッセージとその対処法について」(Technote #1465545)