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Vue générale
| Code cours | SM082FR | Niveau de compétence | Intermédiaire |
|---|---|---|---|
| Durée | 4.5 Jour(s) | Type de formation | Salle de cours |
| Type de cours | Public/Privé | ||
| Prix |
EUR 3 500,00 HT
EUR 4 186,00 TTC |
Qualification intermédiaire ITIL® V3: la certification Analyse et Support Opérationnels (OSA) est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire des capacités ITIL® V3 et un des modules qui permet d'obtenir le statut d'expert ITIL® Expert en gestion des services informatiques (ITSM).
La certification ITIL Analyse et Support Opérationnels a été conçue pour permettre aux participants de mettre en application les meilleures pratiques de ITIL durant le cycle de vie de la gestion des services.
Cette formation s'effectue sur cinq jours et inclut environ 35 heures d'interaction apprenants-formateur et un examen officiel de certification de 90 minutes dans l'après-midi de la cinquième journée ou la semaine suivante. Le nombre minimum de participants est de 6, le maximum de 12.
L'approche pédagogique combine un transfert de connaissances théorique et écrit, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe.
N.B.: la réussite à l'examen est fortement liée aux efforts personnels des participants: révisions et auto-apprentissage avant et durant la formation.
Schémas de filière:
Participants
Personnes ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3
Foundation Bridge) et souhaitant progresser dans le cycle de certification ITIL. Ce cours est ouvert à tout professionnel d'ITIL ainsi qu'au responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne susceptible par la gestion des services IT
Pré-requis
Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l'examen doivent détenir et faire la preuve de l'une des certifications suivantes:
- ITIL® V3 Foundation en ITSM ou
- ITIL® V2 Foundation en ITSM plus le Foundation Bridge V3;
Il est aussi fortement recommandé que les participants à la formation:
- Possèdent de 2 à 4 d'expérience professionnelle dans la gestion des services informatiques
- Aient déjà travaillé dans la gestion des services pour un fournisseur de services, en assurant une responsabilité autour de l'un des processus de gestion suivants:
- la gestion des événements
- la gestion des incidents
- l'exécution des requêtes
- la gestion des problèmes
- la gestion des accès
- le centre de services
- la gestion technique
- la gestion des opérations informatiques
- la gestion des applications
Le groupe cible de la certification expert ITIL sur l'Analyse et support opérationnels est:
- Les personnes qui ont besoin d'une connaissance approfondie des processus ITISM/ITIL Analyse et support opérationnels et qui veulent savoir comment ils peuvent être implantés pour améliorer la qualité de la fourniture des services informatiques dans une organisation
- Les professionnels de l'informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL et qui contribuent à un programme permanent d'amélioration des services
- Le personnel opérationnel impliqué dans:
- le processus de gestion des événements
- le processus de gestion des incidents
- le processus d'exécution des requêtes
- le processus de gestion des problèmes
- le processus de gestion des accès
- le centre de services
- la gestion technique
- la gestion des opérations informatiques
- la gestion des applications
- Ce qui inclut, sans être limitatif:
- Les professionnels de l'informatique,
- Les gestionnaires business
Objectifs
En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques de ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu'avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants acquerront la connaissance nécessaire leur permettant d'appréhender:
- La gestion des services en tant que pratique
- Les principes de base de l'exploitation des services
- Les processus pertinents à l'Analyse et support opérationnels à travers le cycle de vie des services
- L'emphase sur les processus et les rôles du cycle de vie de l'Exploitation des services dans:
- La gestion des événements qui définit chaque occurrence détectable et discernable, significative pour la gestion de l'infrastructure informatique ou la fourniture d'un service informatique
- La gestion des incidents qui a la capacité de ramener les services en exploitation normale aussi vite que possible, suivant les niveaux de services convenus
- L'exécution des requêtes qui exécute une requête fournissant un accès rapide et efficace aux services standard que le personnel business peut utiliser pour améliorer leur productivité ou la qualité des services et produits business
- La gestion des problèmes qui prévient l'apparition des problèmes et des incidents qui en résultent, pour éliminer les incidents récurrents et minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent pas être prévenus
- La gestion des accès qui accorde aux utilisateurs autorisés les droits d'utilisation d'un service, tout en évitant l’accès à des utilisateurs non autorisés
- Les activités opérationnelles des processus couverts dans les autres phases du cycle de vie, tels que:
- La gestion des changements
- La gestion des actifs de service et des configurations
- La gestion des déploiements et des mises en production
- La gestion de la capacité
- La gestion de la disponibilité
- La gestion des connaissances
- La gestion financière des services informatiques, et
- La gestion de la continuité des services informatiques
- L'organisation de l'Exploitation des services qui décrit les fonctions à exécuter durant l'exploitation et le support des services telles que le centre de services, la gestion technique, la gestion des opérations informatiques et la gestion des applications
- Les rôles et les responsabilités durant l'exploitation et le support des services
- Les préoccupations technologiques et d'implantation
- Défis, facteurs critiques de succès et risques
A l'issue du programme de formation, l'apprenant sera capable de:
- Appliquer les méthodes de résolution et de support de la gestion des services du cycle de vie
- Comprendre et s'approprier les processus et fonctions du support opérationnel et analyse
- Mettre en œuvre les processus de gestion des incidents et des problèmes de manière cohérente
- Décrire et justifier la création d'une demande de service
- Comprendre l'importance de la traçabilité et du reporting
- Appliquer les technologies pour l'implémentation des processus
Contenu
Introduction
- Le concept de gestion des services en tant que pratique
- Le concept de service, la proposition et la composition de la valeur
- Les fonctions et les processus de tout le cycle de vie
- Le rôle des processus dans le cycle de vie des services
- Comment la gestion des services crée de la valeur business
- Comment les processus du cursus Analyse et support opérationnels supportent le cycle de vie des services
Gestion des événements
- La raison d'être, les buts et les objectifs du processus de gestion des événements
- Le périmètre du processus
- La valeur apportée au business et au cycle de vie des services
- Les politiques, principes et concepts de base
- Les activités, méthodes et techniques du processus qui rendent possible ce processus et comment il est lié au cycle de vie des services
- Les déclencheurs, entrées et sorties du processus ainsi que les interfaces avec les autres processus
- L'implication de la gestion des événements dans la gestion de l'information
- Comment des métriques peuvent être utilisés pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des événements
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés au processus de gestion des événements
- Comment concevoir la gestion des événements
Gestion des incidents
- La raison d'être, les buts et les objectifs du processus de gestion des incidents
- Le périmètre du processus
- La valeur apportée au business et au cycle de vie des services
- Les politiques, principes et concepts de base
- Les activités, méthodes et techniques du processus qui rendent possible ce processus et comment il est lié au cycle de vie des services
- Les déclencheurs, entrées et sorties du processus ainsi que les interfaces avec les autres processus
- L'implication de la gestion des incidents dans la gestion de l'information
- Comment des métriques peuvent être utilisés pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des incidents
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés au processus de gestion des incidents
Exécution des requêtes
- La raison d'être, les buts et les objectifs du processus d'exécution des requêtes
- Le périmètre du processus
- La valeur apportée au business et au cycle de vie des services
- Les politiques, les principes et le concept de modèle de requêtes
- Les activités, méthodes et techniques du processus et comment elles sont liées au cycle de vie des services
- Les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- L'implication de l'exécution des requêtes dans la gestion de l'information
- Comment des métriques peuvent être utilisés pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus d'exécution des requêtes
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés au processus d'exécution des requêtes
Gestion des problèmes
- La raison d'être, les buts et les objectifs du processus de gestion des problèmes
- Le périmètre du processus
- La valeur apportée au business et au cycle de vie des services
- La compréhension des politiques, les principes et le concept de modèle de problèmes
- Les activités, méthodes et techniques du processus et comment elles sont liées au cycle de vie des services
- Les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- L'implication de la gestion des problèmes dans la gestion de l'information
- Comment des métriques peuvent être utilisés pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des problèmes
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés au processus de gestion des problèmes
Gestion des accès
- La raison d'être, les buts et les objectifs du processus de gestion des accès
- Le périmètre du processus
- La valeur apportée au business et au cycle de vie des services
- Les politiques, principes et concepts de base
- Les activités, méthodes et techniques du processus et comment elles sont liées au cycle de vie des services
- Les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
- L'implication de la gestion des accès dans la gestion de l'information
- Comment des métriques peuvent être utilisés pour vérifier l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des accès
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés au processus de gestion des accès
Centre de services
- Le rôle du centre de services
- Les objectifs du centre de services
- Les différentes structures organisationnelles du centre de services
- Les différentes options de recrutement de personnel du centre de services
- Les différents métriques du centre de services utilisables pour mesurer l'efficacité et l'efficience
- Les enjeux et les contrôles à considérer lors de l'externalisation du centre de services
Fonctions
- Les rôles, les objectifs et les activités de chaque fonction
Préoccupations technologiques et d'implantation
- Les exigences génériques des technologies pour supporter les capacités du processus
- Les critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implantation du processus
- Les pratiques liées au projet, aux risques et au recrutement pour l'implantation du processus
- Les défis, risques et facteurs critiques de succès liés aux processus et aux pratiques d'implantation
- Comment planifier et implanter les technologies liées à la gestion des services
Résumé, préparation à l'examen et lectures dirigées
Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l'examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L'examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario global. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.
Remarques
Les journées de formation sont consécutives en formation catalogue (inter-entreprise).
Dans les formations intra-entreprise, et compte tenu des contraintes opérationnelles importantes des participants nous proposons des formules de type 3+2 (3 premiers jours entrecoupés de 1à 2 semaines puis 2 derniers jours avec passage d’examen) ou de type 4,5 + 0,5 (4,5 jours puis passage d'examen une à deux semaines plus tard). Ceci doit permettre aux participants de mieux assimiler les concepts et de réviser son support de cours pour l'examen (Cette formule avait déjà été proposée ces dernières années à IBM pour les cours practitioner ITIL V2 IPRC, IPSR, IPAD et IPPI. Cette formule a enregistré le plus fort taux de réussite.
Pour ceux qui optent pour un décalage de l'examen ou d'une formule avec jours non consécutifs et pour aider ces personnes dans leur révision et apprentissage, un QCM et des exercices corrigés sont proposés.
Pour nos cours catalogue ITIL intermédiaire capacité dont le cours RCV ITIL® V3 Operation Support and Analysis (OSA) avec certification (SM082FR), nous avons opté pour une grande souplesse dans l'inscription individuelle de nos participants. Il peut soit suivre dans la continuité le cours (cours présentiel 4,5j + examen 0,5j); soit passer l'examen plus tard (1 à 2 semaines après le cours); il se raccrochera alors à une session du cours ITIL V3 programme capacité : passage certification OSA (SME82FR) (bien évidemment sans coût supplémentaire).