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Vue générale
| Code cours | SM081FR | Niveau de compétence | Intermédiaire |
|---|---|---|---|
| Durée | 4.5 Jour(s) | Type de formation | Salle de cours |
| Type de cours | Public/Privé | ||
| Prix |
EUR 3 500,00 HT
EUR 4 186,00 TTC |
- Qualification intermédiaire ITIL V3 : la certification Offres et accords de services (SOA) est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire des capacités ITIL V3 et un des modules qui permet d’obtenir le statut d’expert ITIL Expert en gestion des services informatiques (ITSM).
- La certification ITIL Offres et accords de services a été conçue pour permettre aux participants de mettre en application les meilleures pratiques de ITIL durant le cycle de vie de la gestion des services.
- Cette formation s’effectue sur cinq jours et inclut environ 35 heures d’interaction apprenants-formateur et un examen officiel de certification de 90 minutes dans l’après-midi de la cinquième journée. Le nombre minimum de participants est de 6, le maximum de 12.
- L’approche pédagogique combine un transfert de connaissances théorique et écrit, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe.
- a. N.B. : la réussite à l’examen est fortement liée aux efforts personnels des participants : révisions et auto-apprentissage avant et durant la formation.
Schémas de filière:
Participants
Le groupe cible de la certification expert ITIL sur les Offres et accords de services est :
- Les personnes qui ont besoin d’une connaissance approfondie des processus Offres et accords de services et qui veulent savoir comment ils peuvent être implantés pour améliorer la qualité de la fourniture des services informatiques dans une organisation
- Les professionnels de l’informatique qui travaillent dans une organisation qui a adopté et adapté ITIL et qui contribuent à un programme permanent d’amélioration des services.
- Le personnel opérationnel impliqué dans :
- la gestion du portefeuille de services
- la gestion du catalogue de services
- la gestion des niveaux de service
- la gestion de la demande
- la gestion des fournisseurs
- la gestion financière et
- la gestion de la relation business
qui veut améliorer ses capacités en terme de rôle
- Ce qui inclut, sans être limitatif :
- Les professionnels de l’informatique,
- Les gestionnaires business,
- Les propriétaires des processus business.
Pré-requis
Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes :
- ITIL V3 Foundation en ITSM ou
- ITIL V2 Foundation en ITSM plus le Foundation Bridge V3 ;
Il est aussi fortement recommandé que les participants à la formation :
- Possèdent de 2 à 4 d’expérience professionnelle dans la gestion des services informatiques
- Aient déjà travaillé dans la gestion des services pour un fournisseur de services, en assurant une responsabilité autour de l’un des processus de gestion suivants :
- gestion du portefeuille de services
- gestion du catalogue de services
- gestion des niveaux de service
- gestion de la demande
- gestion des fournisseurs
- gestion financière
Objectifs
Les objectifs de la formation sont :
En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques de ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants acquerront la connaissance nécessaire leur permettant d’appréhender :
- La gestion des services en tant que pratique
- Les processus du cycle de vie des services pertinents au cursus Offres et accords de services, tels que :
- La gestion du portefeuille de services liée à la documentation des services ainsi que des services prospects en termes business
- La gestion du catalogue de services liée à la production et à la documentation du catalogue de services selon le point de vue business et technique
- La gestion des niveaux de services qui met en place une structure d’accords de niveau de services (SLA) et s’assure que tous les SLA ont une structure de support sous-jacente en place
- La gestion de la demande qui identifie les modèles (patterns) d’activité business afin de permettre l’implantation de la stratégie appropriée
- La gestion des fournisseurs qui s’assure que tous les partenaires et fournisseurs sont gérés de la bonne manière et qu’ils sont pris en compte par la gestion des contrats
- La gestion financière qui s’assure de la compréhension de la valeur des services et de la gestion des préoccupations financières
- Les gestionnaires de la relation business qui sont responsables de représenter les clients et sui s’assurent que le portefeuille et le catalogue de services contiennent les bons besoins
- Les activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie telles que la gestion des incidents et des changements
Cette formation certifiante a été agréée par EXIN/APMG aussi nous suivons à la lettre le syllabus imposé.
A l’issue du programme de formation, l’apprenant sera capable de :
- Comprendre et s’approprier la pratique de la gestion des Services
- Cours le plus important pour maîtriser l’ensemble du cycle de vie d’un service. On aborder les aspects catalogue de service, SLA et ses déclinaisons opérationnelles OLA/UC, la gestion des exigences (disponibilité, sécurité, capacité,…). Cet objectif (pratique dune gestion de service de bout en bout efficace et efficient) est l’objectif principal de ce cours.
- Appliquer les processus liés aux offres et accords de services
- De manière plus concrète : savoir définir et décrire un service, savoir définir une structure de catalogue de service et de SLA, définir des SLR (niveaux d’exigence)….
- Appliquer les technologies pour l’implémentation des processus
Contenu
Introduction
- Ce module introduit le candidat aux concepts et à la terminologie du cycle de vie des services et au rôle de Offres et accords de services (SOA) dans celui-ci.
- Le concept de gestion des services en tant que pratique
- Le concept de service, la proposition et la composition de la valeur
- Les fonctions et les processus de tout le cycle de vie
- Le rôle des processus dans le cycle de vie des services
- Comment la gestion des services crée de la valeur business
- Comment les processus du cursus Offres et accords de services supportent le cycle de vie des services
Gestion du portefeuille de services
- Le portefeuille de services et présenter ses liens avec le catalogue de services et le pipeline de services
- Comment le portefeuille de services décrit les services d’un fournisseur et comment il relie les services business avec les services informatiques
- Les méthodes de la gestion du portefeuille de services
Gestion du catalogue de services
- La raison d’être, le but et les objectifs du processus
- Le périmètre du processus
- Les interfaces avec le portefeuille de services
- La différence entre un catalogue de services business et technique
- L’importance du catalogue de services pour le cycle de vie des services et le business
- Ses politiques, principes et concepts de base
- L’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques liés au processus
- Le processus, incluant l’utilisation du catalogue de services par les autres processus et fonctions
- La production d’un catalogue de services
Gestion des niveaux de services
- La raison d’être, le but et les objectifs de la gestion des niveaux de service
- Le périmètre de la gestion des niveaux de service
- L’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
- Les principes et concepts de base
- Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services. Ce qui inclut les structures de SLA et la détermination des exigences de niveaux de services (SLR)
- Les livrables du processus
- La surveillance des performances des services par rapport aux SLA
- L’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques liés au processus
- Le contenu des SLA, OLA et des réunions de révision
- Les interfaces avec les autres processus et fonctions
Gestion de la demande
- Les concepts de base du processus
- Les activités du processus et les modèles d’activité business
- Les interfaces avec le portefeuille de services
- La gestion de la demande pour des services
Gestion des fournisseurs
- La raison d’être, le but et les objectifs du processus
- Le périmètre du processus
- L’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
- Les principes et concepts de base
- Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services. Ce qui inclut l’évaluation des nouveaux fournisseurs
- L’utilisation de la catégorisation des fournisseurs et la maintenance de la base de données des fournisseurs
- L’utilisation de métriques clés, les défis, facteurs critiques de succès et risques associés au processus
- Les entrées et les sorties du processus
Gestion financière
- La raison d’être, le but et les objectifs du processus
- Le périmètre du processus
- Les concepts d’estimation de la valeur des services
- L’importance du processus pour le cycle de vie des services et comment il crée de la valeur business
- Les différents aspects du processus et les concepts de base – financement, comptabilité et rétro facturation
- Le retour sur investissement et le dossier business
- Les principales activités, méthodes et techniques du processus et comment celui-ci est lié au cycle de vie des services.
- La conception et l’implantation du processus de gestion financière
Gestionnaire de la relation Business
- Le rôle des gestionnaires de la relation business
Rôles et responsabilités des Offres et accords de services
- Les rôles et responsabilités clés du gestionnaire du catalogue de services
- Les rôles et responsabilités clés du gestionnaire des niveaux de services
- Les rôles et responsabilités clés propres au gestionnaire des fournisseurs
Préoccupations technologiques et d’implantation
- Les exigences génériques en ce qui concerne les technologies pour aider la conception des services
- Les critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implantation du processus
- Les bonnes pratiques liées à l’implantation de la pratique et du processus
- Les défis, facteurs critiques de succès et risques liés à l’implantation des pratiques et des processus
- • Comment planifier et implanter les technologies liées à la gestion des services
- Résumé, préparation à l’examen et lectures dirigées
- Ce module résume toute la matière couverte dans les modules précédents et prépare les candidats à l’examen grâce à la revue et à la mise en pratique d’un examen blanc. L’examen est constitué de huit (8) questions de poids variables à choix multiples, basées sur un scénario global. La durée normale de l’examen est de 90 minutes, au maximum.
Remarques
Les journées de formation sont consécutives en formation catalogue (inter-entreprise).
Dans les formations intra-entreprise, et compte tenu des contraintes opérationnelles importantes des participants nous proposons des formules de type 3+2 (3 premiers jours entrecoupés de 1à 2 semaines puis 2 derniers jours avec passage d’examen) ou de type 4,5 + 0,5 (4,5 jours puis passage d’examen une à deux semaines plus tard). Ceci doit permettre aux participants de mieux assimiler les concepts et de réviser son support de cours pour l’examen (Cette formule avait déjà été proposée ces dernières années à IBM pour les cours practitioner ITIL V2 IPRC, IPSR, IPAD et IPPI. Cette formule a enregistré le plus fort taux de réussite.
Pour ceux qui optent pour un décalage de l’examen ou d’une formule avec jours non consécutifs et pour aider ces personnes dans leur révision et apprentissage, un QCM et des exercices corrigés sont proposés.
Pour nos cours catalogue ITIL intermédiaire capacité dont le cours RCV (SM080FR), nous avons opté pour une grande souplesse dans l’inscription individuelle de nos participants. Il peut soit suivre dans la continuité le cours (cours présentiel 4,5j + examen 0,5j) ; soit passer l’examen plus tard (1 à 2 semaines après le cours); il se raccrochera alors à une session du cours SME81R (bien évidemment sans coût supplémentaire).