Cours: ITIL V3 - Cycle de vie des Services: Amélioration continue des services

Le niveau de la certification intermédiaire sur ITIL V3 se décompose en des certifications sur chacune des phases du cycle de vie d'un service. Ce cours vous propose d'aborder la phase d'amélioration continue des services et permet d'acquérir des savoir-faire et des compétences pour une réelle mise en oeuvre du cycle d'amélioration continue énoncé par E. Deming. Il traite des "bonnes" pratiques décrites dans la publication'' Continual Service Improvement'' du référentiel '' ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services ''. Le passage de l'examen est inclu dans le cours.

Schémas de filière:

• Filière métier : Service Manager
• Filière ITILV3® niveau intermédiaire

Début

Professionnel d'ITIL, responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne susceptible par la gestion des services IT

Début

Le participant doit avoir acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) et qui souhaite continuer son apprentissage dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management, le certificat Continual Service Improvement étant un des modules utiles à cette certification. Ce cours est aussi destiné à toute personne qui souhaite se spécialiser dans le domaine de l’Exploitation des services ITIL

Début

• Appliquer des concepts théoriques qualité tel que le cercle de Deming comme bonnes pratiques pour l'amélioration continue des services IT
• Donner une vision approfondie des principaux processus, des rôles, des responsabilités et de l’organisation pour une mise en oeuvre efficace de l'amélioration continue.
• comprendre le cycle de vie ITIL et les processus fondamentaux impliqués dans l’amélioration continue des services et comment les intégrer dans votre modèle de service IT pour le métier
• apprendre comment l’IT peut améliorer la productivité et l’efficacité du business.
• Préparer et passer la certification CSI ITIL

Début

Contenu de la formation ITIL v3 intermédiaire sur l'amélioration continue des services :

• Introduction: Gouvernance informatique et amélioration continue; approche qualité et cycle d'amélioration contnue : rappel sur les principes qualité comme le management totale de la qualité, le cycle PDCA de Deming, la boucle de Feed-Back associée au management de processus (BPM).    
• Généralités sur la phase et les principes  d'amélioration continue des services (CSI): Finalité, buts, objectifs, politiques, méthodes et bonnes pratiques, risques et opportunités, périmètre de l'Amélioration Continue des Services, démarche de l'Amélioration Continue des Services et  Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL.
• Processus: Les sept étapes du processus  (Description détaillée de ce qui est fait à chaque étape et où sont réellement disponibles les informations, lien avec la gestion de la connaissance), Mesure (description des objectifs, utilisation des métriques, compréhension des métriques et Reporting des Services (rédaction des rapports et défintion des règles de reporting). Choix des métriques et définition correcte des métriques et des mesures. retour sur investissement (Return on Investment) et cycle d'amélioration, lien avec le '' business case '', CSI et Gestion des Niveaux de Service (Service Level Management).
• Méthodes du CSI: Cercle de Deming, cadre (framework), benchmark, analyse d'écart (Gap analysis)....
• Organisation du CSI: Activités et compétences requises pour le processus d'amélioration en sept étapes. rôles et responsabilités, compétences (skills and competencies) pour: Gestionnaire des Services (Service Manager), Gestionnaire de l'Amélioration Continue Manager, Propriétaire de Service (Service Owner). utilisation de la Matrice des autorités (RACI) pour une meilleure définition des procédures et des rôles.
• La mise en oeuvre  du CSI: exemples concrets
• Les interactions avec les autres livres de ITIL V3.
• Les bonnes pratiques de mise en oeuvre: facteurs critiques de succès, indicateurs de mesure (KPI et métriques)
• Atelier pratique et exercices de mise en situation
• Considérations technologiques -
• QCM de test, révision et examen à la certification CSI ITIL

Début

Le cours est en français avec support de cours en anglais. Un petit guide synthètique en français est aussi fourni ainsi qu'un glossaire. A la fin du cours un Examen ITIL intermédiaire sur la partie amélioration de service est effectué.La certification EXIN intermédiaire est un QCM de 8 questions complexes auxquelles le participant doit répondre en 90 minutes maximum.Cet Examen est surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN/APMG). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction.

Les participants doivent obtenir 70% de réponses correctes pour obtenir leur certification. ITIL est une marque déposée de l'OGC (Office of Government Commerce) au Royaume-Uni et dans d'autres pays.

Début