Cours: ITIL V3 intermédiaire : Exploitation de Service (avec certification)

Le niveau de la certification intermédiaire sur ITIL V3 se décompose en des certifications sur chacune des phases du cycle de vie d'un service. Ce cours vous propose d'aborder la phase d'exploitation des services et permet d'acquérir des savoir-faire et des compétences pour une gestion efficace de l'exploitation des Services Informatiques. Elle traite des "bonnes" pratiques décrites dans la publication ''Service Operation'' du référentiel ''ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services''. Le passage de l'examen est inclu dans le cours. Dans ce cours, pour illustrer le passage de la théorie "best practices" d'ITILV3 à la pratique opérationnelle "good practices" d'ITILV3 une présentation de l'implémentation des concepts au travers l'outil IBM TSRM (Tivoli Service request Management) est proposée.

Schémas de filière:

• Filière métier : Chef de projet MOE expérimenté
• Filière métier : Service Manager
• Filière ITILV3® niveau intermédiaire

Début

Professionnel d'ITIL, responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne susceptible par la gestion des services IT.

Début

Le participant doit avoir acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) et qui souhaite continuer son apprentissage dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management, le certificat Service Operation étant un des modules utiles à cette certification. Ce cours est aussi destiné à toute personne qui souhaite se spécialiser dans le domaine de l'Exploitation des services ITIL.

Début

• Appliquer les bonnes pratiques de gestion d'exploitation de services informatiques afin d'exécuter et contrôler les activités nécessaire à la fourniture et à la gestion des services convenus ainsi que de confirmer la valeur du service offert
• Donner une vision approfondie des principaux processus, des rôles, des responsabilités et de l'organisation au sein de l'exploitation des services ITIL et transformer une relation réactive (mode pompier) entre les utilisateurs et l'IT en une relation proactive (anticipation sur des incidents potentiels)
• Mettre l'emphase sur les points importants, les risques potentiels, les challenges à relever lors d'une mise en oeuvre d'une exploitation des services informatique efficace et efficiente selon ITIL
• Préparer et passer la certification Exploitation des services ITIL

Début

Contenu de la formation ITIL v3 intermédiaire sur l'exploitation des services :

• Les principes d'une bonne exploitation des services : comment mieux gérer les technologies utilisées ? comment mener et contrôler de manière efficace et efficiente les opérations quotidiennes ?, comment surveiller et mesurer les performances ?, la valeur du service, les fonctions impliquées (centre de services, gestion des opérations, gestion des applications, gestion du pôle de ressources techniques).
• La notion de "Service Operation", les missions, buts et objectifs de l'Exploitation (Operation), les processus et fonctions associés à l'exploitation, les activités récurrentes et quotidiennes, les bonnes pratiques et les mesures et métriques
• Les fonctions de service informatique : le centre de service comme point de contact unique, la gestion des applications de bout en bout (sur l'ensemble du cycle de vie), gestion des opérations (activités quotidiennes et anticipation), gestion du pôle technique; Pour chaque fonction : on aborde les concepts, principes, activités, rôles et responsabilités
• Gestion des évènements : la typologie d'évènements, la notion d'information, positionnement vis à vis des processus gestion des demandes, gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des changements
• Gestion des incidents : finalité, buts et objectifs du processus, principes et concepts, priorisation des incidents et escalades, lien avec le processus de gestion des problèmes, risques et opportunité,  mise en oeuvre des activités du processus : identification, classification, diagnostic, résolution et fermeture d'incidents), les informations clé....
• Gestion des requètes : finalité, buts et objectifs, principes, rôles et responsabilités. Changement standard et demande de service, le principes du self-help (auto-diagnostic), les activités
• Gestion des problèmes : du mode réactif au mode proactif, finalité, buts et objectifs du processus, les activités clé (recherche de la cause et de la solutiuon de contournement, 'élimination définitive de la cause et la demande de changement), les notions de priorité et impact sur le business, les rôles et les responsabilités dans le cadre du support informatique  (les différents niveaux de support et l'illustration des notions de rôles, de fonctions et de processus)..
• Les principaux d'organisation de la chaîne de support au business (incidents, services request, problèmes, changement et mise en production) au sein de l'exploitation des services ITIL
• Les interactions avec les autres livres de ITIL V3
• Les bonnes pratiques de mise en oeuvre : facteurs critiques de succès, indicateurs de mesure (KPI et métriques)
• Atelier pratique et exercices de mise en situation
• Considérations technologiques au travers une démonstration sur l'outil IBM TIVOLI TSRM, L'implémentation des processus tels que gestion des Evénements,