Cours: ITIL V3 intermédiaire : Conception de Service (avec certification)

Le niveau de la certification intermédiaire sur ITIL V3 se décompose en des certifications sur chacune des phases du cycle de vie d'un service. Ce cours vous propose d'aborder la phase de conception des services et permet d'acquérir des savoir-faire et des compétences en Gestion des Services Informatiques. Elle traite des "bonnes" pratiques décrites dans la publication ''Service Design" du référentiel ''ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services''. Le passage de l'examen est inclu dans le cours.

Schémas de filière:

• Filière métier : Chef de projet MOE expérimenté
• Filière métier : Service Manager
• Filière ITILV3® niveau intermédiaire

Début

Professionnel d'ITIL, responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne susceptible par la gestion des services IT

Début

Le participant doit avoir acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) et qui souhaite continuer son apprentissage dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management, le certificat Service Design étant un des modules utiles à cette certification.

Début

• Appliquer les bonnes pratiques de gestion en conception de services informatiques afin de concevoir un catalogue de services adapté aux stratégies d'entreprise et au contexte, et des SLA correspondant aux niveaux d'exigences souhaités par les clients du fournisseur du service informatique services
• Donner une vision approfondie des principaux processus, des rôles, des responsabilités et de l'organisation au sein de la conception des services ITIL
• Mettre l'emphase sur les points importants, les risques potentiels, les challenges à relever lors d'une mise en oeuvre d'une conception des services efficace et efficiente selon ITIL
• Préparer et passer la certification Conception des services ITIL

Début

Contenu de la formation ITIL V3 intermédiaire sur la conception des services :

• Les principes et les concepts principaux de la conception des services et de leur architecture : les 4  P (Personne, Processus, Produit, Partenaire), les problématiques d'externalisation (outsourcing, in-sourcing, cosourcing...)
• Définir les objectifs/limites de la phase : conception d'un nouveau service ou modification d'un service existant, conception et/ou modification d'un processus, conception du catalogue de service, conception de l'architecture et du SI, conception de méthodes de mesure et métriques
• Gestion des niveaux de services : mise en oeuvre des SLA, OLA; UC, description des SLR, SLT
• Gestion du catalogue de service : principes, méthodes et concepts associés (catalogue externe à usage client, catalogue interne)
• Gestion de la sécurité de l'information : objectifs du processus, principes et concepts, relation avec ISO27001, risques et opportunité
• Gestion des fournisseurs : la gestion des UC, principes et bonnes pratiques, rôles et responsabilités
• Gestion de la capacité, de la disponibilité et de la continuité : Fournir une bonne compréhension des concepts et pratiques associés à ces processus de conception des services ITIL
• Le livrable clé : le paquage de conception de services (Service Design Package - SDP)
• Les principaux rôles, les responsabilités et l’organisation au sein de la conception des services ITIL
• Les interactions avec les autres livres de ITIL V3
• Les bonnes pratiques de mise en oeuvre : facteurs critiques de succès, indicateurs de mesure (KPI et métriques)
• Atelier pratique et exercices de mise en situation
• QCM de test, révision et examen à la certification conception des services ITIL

Début

Le cours est en français avec support de cours en anglais. Ce support de cours est composé d'une partie théorique (transparents, exercices et QCM ) et d'un guide pratique (qui permet aux participants une aide à la mise en oeuvre concrète d'ITIL). Un petit guide synthètique en français est aussi fourni ainsi qu'un glossaire. A la fin du cours un Examen ITIL intermédiaire sur la partie conception de service est effectué. La certification EXIN intermédiaire est un QCM de 8 questions complexes auxquelles le participant doit répondre en 90 minutes maximum. Cet Examen est surveillé par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel EXIN/APMG). Une seule réponse est possible, les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction.

Les participants doivent obtenir 70% de réponses correctes pour obtenir leur certification.

Début