Cours: ISO/IEC 20000 fondation : la gestion des services IT (avec certification)

Le standard ISO/IEC 20000 est le seul standard international pour la gestion des services informatiques (ITSM) ; c'est un ensemble formel de spécifications et d'exigences que les fournisseurs de services devraient suivre. ISO/IEC 20000 a pour but de fournir l'évidence requise que le fournisseur de services informatique possède un système de gestion de la qualité des services effectif et fiable qui a été ou qui peut être audité en conformité avec le standard international dans ITSM. Le standard était initialement basé sur le British Standard 15000 (BS15000) et les meilleures pratiques de ITIL.

Le standard international ISO/IEC 20000 pour ITSM favorise l'adoption d'une approche de processus intégrés pour livrer des services gérés de manière à rencontrer les exigences du business et des clients. Le standard ISO/IEC 20000 et sa documentation associée permet aux fournisseurs de services de comprendre comment améliorer la qualité des services livrés à leurs clients, à la fois internes et externes. Le standard ISO/IEC 20000 s'applique indifféremment à de petits ou grands fournisseurs de services, et est indépendant du métier de base de l'organisation des utilisateurs finals.

La norme est composée de 2 ouvrages :

• ISO/IEC 20000-1 (partie 1) qui traite de la spécification formelle, définit les exigences qui doivent être satisfaites et donc les processus nécessaire à une bonne gestion des services informatiques,
• ISO/IEC 20000-2 (partie 2) décrit le code des bonnes pratiques.

Cette formation ISO/IEC 20000 fondation pose les bases pour mieux comprendre la norme et mieux repérer les concepts et principes fondateurs essentiels.

En partenariat avec l'EXIN, la formation permet de passer l'examen EXIN - ISO20F ISO/IEC 20000 fondation

Schémas de filière:

• Filière métier : Service Manager
• Filière métier : Chef de projet MOA
• Filière métier : Chef de projet MOE débutant
• Filière ISO/IEC 20000

Début

Cours magistral

Début

L'audience cible inclut les fournisseurs de services internes et externes, qui jouent un rôle ou ont un intérêt dans le standard ISO/IEC 20000. Inclut aussi les clients qui considèrent l'éventualité de demander à leurs fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000, pour leur donner une idée précise de ce qu'ils pourront exiger de leurs fournisseurs de services.

Cette formation est aussi pour toute personne qui :

• Travaille dans un des domaines de la gestion des services.
• Veut acquérir une connaissance de base des parties 1 et 2 du standard ISO/IEC/20000
• Veut acquérir une connaissance de la gestion et les meilleures pratiques sur la qualité des services.
• Participe à l'implantation des processus de meilleures pratiques basés sur le référentiel ITIL dans un environnement informatique.
• Veut obtenir la certification ISO/IEC 20000 Foundation
• En tant que client de l'informatique, considère l'éventualité de demander à leurs fournisseurs de services de devenir certifiés ISO/IEC 20000.
• Est client de l'informatique et qui doit comprendre comment les processus informatiques de support et de fourniture des services peuvent être mieux exécutés et/ou améliorés en utilisant le standard ISO/IEC 20000.

Début

Connaissance générale sur la gestion des systèmes d'information.

Début

Les objectifs de la certification sont :

• Le programme de certification Fondation sur la gestion des services TI selon la norme ISO/IEC 20000 a été conçu pour fournir des connaissances sur la nature d'un système de gestion des services informatiques et sur les conditions minimales vers lesquelles les fournisseurs de services doivent tendre dans le cadre de l'ISO/IEC 20000. Il teste la capacité des candidats à "retenir" aussi bien qu'à "comprendre" les concepts exposés.

Les objectifs de la formation sont :

• Améliorer les compétences et connaissances autour de ISO/IEC 20000
• Présenter les principaux concepts et principes utiles pour implémenter la norme.
• Positionner ISO/IEC 20000 par rapport à ITIL V3 et son cycle de vie d'une gestion de service IT de bout en bout (Lifecycle d' ITILV3)
• Passer l'examen ISO20F de l'EXIN (certificat fondation ISO/IEC 20000).

Début

Jour 1

• L'évolution de la gestion des services informatiques (ITSM)
• Introduction et historique de ISO/IEC 20000
• Bénéfices et problèmes potentiels lors de l'implantation d'un système de gestion de la qualité des services
• Liens entre ISO/IEC 20000 et le BS 150000, ainsi qu'avec ITIL
• Définitions essentielles
• Compréhension et interprétation de la partie 1 de ISO/IEC 20000
• Les exigences obligatoires pour ITSM
• Devoir de soirée - lecture

Jour 2

• Compréhension et interprétation de la partie 2 de ISO/IEC 20000
• Application du BS 15000 et de ITIL (conseils d'implantation pour ITSM)
• Devoir de soirée - lecture et examen blanc.

Début

Les avantages d'une certification ISO/IEC 20000 pour les candidats :

• Alignement sur les standards internationaux
• Certification du personnel reconnue
• Concept de certification et de cours de formation conforme aux exigences de l'entreprise.
• Transfert d'une expérience pratique dans un programme de formation bien structuré

Début