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Vue générale
| Code cours | ITI008FR | Type de formation | Salle de cours |
|---|---|---|---|
| Durée | 3.0 Jour(s) | Type de cours | Public |
| Prix |
EUR 1 500,00 HT
EUR 1 794,00 TTC |
La Gestion des Services IT se concentre sur la fourniture de services efficients afin de répondre aux besoins du client, tout en promouvant une gestion des coûts la plus efficace possible et un bon déroulement des processus métier (Business). Une optimisation des services est considérée comme un pré requis à une présence fructueuse sur les marchés nationaux et internationaux. ISO/CEI 20000 est le premier standard basé sur un processus reconnu dans le monde entier et créé tout particulièrement pour la Gestion de l'ensemble des Services IT. ISO/CEI 20000-1 (Partie 1) précise ce qui relève de la forme ; elle définit les objectifs que vous devez atteindre.
Les fournisseurs de services (externes et internes) doivent souvent démontrer qu'ils seront capables de fournir des services de la qualité requise, et à ces fins, ils ont instauré des processus de gestion de services adéquats. Dans le cadre d'appels d'offres, la certification ISO/CEI 20000 a déjà été exigée des fournisseurs de services externes. La remise du certificat ISO/CEI 20000 est fondée sur les audits menés par les Organes de certification agréés sur la base de ISO/CEI 20000 Partie 1 - "Spécifications", ce qui permet de s'assurer qu'un fournisseur de services fournit des services gérés d'une qualité acceptable pour ses clients et entretient un système de Gestion des Services IT conforme aux exigences du standard ISO/CEI 20000.
Cette formation apporte les bases des connaissances nécessaires autour des processus ITIL de changement, déploiement et mise en production, actifs et configuration, planification de services nouveaux ou existants (Planning to Implement New and Changed Services - PINCS) pour permettre de passer l'examen de Professional of ITSM.
Schémas de filière:
Participants
Professionnel d'ITIL, responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne susceptible par la gestion des services IT
Les candidats à la certification doivent être titulaires du Certificat Fondation sur la Gestion des Services IT selon la norme ISO/CEI 20000 ou d'un certificat équivalent.
L'audience cible pour cette qualification inclue toutes les personnes qui sont impliquées de manière pratique et opérationnelle dans :
- le Processus d'amélioration des activités
- le développement des capacités et compétences des personnes
- le Management des fonctions du ITService Management
Et/ou
- le management de un ou plusieurs processus IT
Pré-requis
- Avoir le Foundation Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 ou un équivalent.
- Avoir suivi le cours ISO/IEC 20000 : Professionnel en Contrôle de Service IT (ISO20PC) (ITI008FR) (the Professional Certificate Control of IT Services according to ISO/IEC 20000 training course).
- Avoir effectué les 2 practical assignments du cours ISO/IEC 20000 : Professionnel en Contrôle de Service IT (ISO20PC) (ITI008FR)
Objectifs
Le participant acquiert la maîtrise des meilleures pratiques d'implémentation de mesures de contrôle de la gestion des services informatiques sur les aspects fourniture de service IT (à partir des domaines de l'ISO 20000).
Suite à la formation le candidat sera capable de :
- Planifier le processus de contrôle du support et de la fourniture de service IT
- Planifier et organiser le processus de gestion des changements
- Planifier et organiser le processus de gestion des actifs et de la configuration
- Planifier et organiser le processus de gestion des déploiements et des mise en production
- Implémenter et manager le processus de contrôle des services IT
- Mesurer, contrôler et assurer le reporting de contrôle des services IT
- Améliorer le processus de contrôle (amélioration continue des services)
Contenu
Thème 1 : PLANIFIER et organiser les processus
- La planification des activités des processus de contrôle:
- Définir les activités, les exigences, les objectifs du processus de gestion des changements.
- Définir les activités, les exigences, les objectifs du processus de gestion de la configuration et des actifs IT.
- Définir les activités, les exigences, les objectifs du processus de gestion du déploiement et des mises en production.
- Définir les activités et les exigences de la mise en œuvre de services nouveaux ou existants.
- La définition des politiques, stratégies, procédures, rôles et outils: consiste à la mise en place du processus en définissant les rôles et compétences de chacun, d'identifier les risques encourus.
- L'identification des interfaces : les processus sont intimement liés entre eux, les relations doivent être définies.
- La planification des reportings et des revues : le but de verifier l'efficience et l'efficacité des processus
Thème 2 : implémenter et manager les processus de contrôle de service IT
- Le pilotage, de l'implémentation des processus:
- Communiquer autour des politiques et des procédures
- Implémenter les outils de support
- Maintenir enregistrement et documentation .
- Faire appliquer les politiques, procédures, méthodes et techniques : en ligne avec les plans des processus.
- La gestion et l'organisation des équipes : en ligne avec les affectations des ressources sur les processus.
Thème 3 : Mesure, suivi et reporting relatif aux processus de contrôle de service IT
- Revue des processus : les revues portent sur la conformité des processus et les KPI.
- Analyse de l’efficience et l’efficacité : faire reporting en conformité avec norme ISO/IEC 20000-1.
Thème 4 : Amélioration des processus de contrôle des services IT
- Définition et priorisation des améliorations.
Remarques
Les Certificats professionnels en ISO/IEC 200000 en Gestion des Services IT apporte de nombreux avantages résumés ci-dessous. Il fournit des conseils sur :
- Comment coordonner et gérer les processus et les services IT
- Comment planifier les activités des quatre processus de fournitures des services
- Comment documenter les processus et les activités
- Comment gérer les documents au cours de leur cycle de vie et dans le cycle d'amélioration
- Comment définir les rôles et les responsabilités
- Comment passer en revue et gérer les compétences et les besoins en formation du personnel
- Comment gérer les risques encourus par l'organisation de Gestion des Services au niveau opérationnel et tactique
- Comment appliquer des améliorations de services continues
- Comment élaborer des rapports sur les performances et l'efficacité des processus
- Comment élaborer des rapports sur les performances des services
- Comment définir les améliorations aux processus de contrôle des services IT