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Vue générale
| Code cours | ITI005FR | Type de formation | Salle de cours |
|---|---|---|---|
| Durée | 3.0 Jour(s) | Type de cours | Public/Privé |
| Prix |
EUR 1 530,00 HT
EUR 1 829,88 TTC |
La Gestion des Services IT se concentre sur la fourniture de services efficients afin de répondre aux besoins du client, tout en promouvant une gestion des coûts la plus efficace possible et un bon déroulement des processus métier (Business). Une optimisation des services est considérée comme un pré requis à une présence fructueuse sur les marchés nationaux et internationaux.
ISO/CEI 20000 est le premier standard basé sur un processus reconnu dans le monde entier et créé tout particulièrement pour la Gestion de l'ensemble des Services IT. ISO/CEI 20000-1 (Partie 1) précise ce qui relève de la forme ; elle définit les objectifs que vous devez atteindre.
ISO/CEI 20000 est indépendant de tout cadre de référence et "neutre". Aucun contrôle n'a été défini entre le standard et les cadres de référence tels que MOF, ITIL, que ce soit implicitement ou non. Leurs systèmes de qualification ne sont, bien entendu, pas non plus soumis à contrôle. Chaque côté de l'équation se développe de manière autonome par rapport à l'autre. Cependant, il convient de noter qu'il existe de nombreux cadres de référence, tant publiques (MOF ...) que privés (Bonnes pratiques en interne) qui peuvent contribuer à la reconnaissance des capacités et donc à la certification ISO/CEI 20000.
Les fournisseurs de services (externes et internes) doivent souvent démontrer qu'ils seront capables de fournir des services de la qualité requise, et à ces fins, ils ont instauré des processus de gestion de services adéquats. Dans le cadre d'appels d'offres, la certification ISO/CEI 20000 a déjà été exigée des fournisseurs de services externes. La remise du certificat ISO/CEI 20000 est fondée sur les audits menés par les Organes de certification agréés sur la base de ISO/CEI 20000 Partie 1 - "Spécifications", ce qui permet de s'assurer qu'un fournisseur de services fournit des services gérés d'une qualité acceptable pour ses clients et entretient un système de Gestion des Services IT conforme aux exigences du standard ISO/CEI 20000.
Cette formation apporte les bases des connaissances nécessaires fournir des connaissances pratiques sur le mode d'application et d'analyse des documents et des enregistrements dans les secteurs des processus de résolution (gestion des incidents et des problèmes).
Par exemple, comment utiliser les méthodes et les techniques pour identifier les causes premières d'incidents. La formation permet de passer l’examen de professionnel de certification ISO20000 en support de service.
Schémas de filière:
Participants
Professionnel d'ITIL, responsable informatique, responsable production et étude, consultant, chef de projet, fournisseur de service et toute personne travaillant dans la gestion des services IT
Les candidats à la certification doivent être titulaires du Certificat Fondation sur la Gestion des Services IT selon la norme ISO/CEI 20000 ou d'un certificat équivalent.
Le public ciblé par cette qualification comprend le personnel impliqué de manière concrète dans :
- la restauration des niveaux de services convenus fournis au client dès que possible
- la réponse aux demandes de services (réinitialisations de mots de passes, déplacements d'équipements)
- la minimisation des perturbations imposées au client par l'identification et l'analyse de la cause des incidents
- la gestion des incidents et des problèmes jusqu'à leur clôture
- l'enregistrement, la classification, l'escalade, la résolution et la clôture des incidents
- la tenue à jour des référentiels de connaissances
- la gestion proactive des problèmes, notamment l'analyse des tendances des incidents
- le signalement des incidents et des problèmes et l'information des utilisateurs finaux
Objectifs
Le participant acquiert la maîtrise des meilleures pratiques dimplémentation de mesures de contrôle du support à la gestion des services informatiques à partir des domaines de l'ISO 20000 : Planification et mise en œuvre des processus de support de services, processus de gestion des incidents, processus de gestion des évènements.
Suite à la formation le candidat sera capable de :
- Adapter le système de gestion afin qu'il soutienne le business
- Identifier et gérer des risques
- Planifier des activités relatives aux processus de résolution
- Planifier des activités relatives aux processus de contrôle
- Planifier des activités relatives aux processus d'alignement
- Planifier des activités relatives aux processus de livraison
- Planifier des interfaces entre les processus
- Assurer une communication effective
- Garantir les compétences du personnel
- Mettre en oeuvre et assurer le fonctionnement
- Effectuer des rapports sur l'amélioration continue des services
- Effectuer des rapports sur les processus de Gestion des Service IT
- Analyser l'efficience et la conformité des processus
Contenu
Thème 1 : La planification et de gestion du système de gestion des services IT
Théorie
Planifier les processus de Support des Services IT
- La Planification des activités des processus de résolution :
- planifier les activités requises pour mener la gestion des incidents
- planifier les activités requises pour mener la gestion des problèmes
- planifier les activités requises pour résoudre les incidents majeurs
- planifier les activités requises pour mener une gestion proactive des problèmes
Pratique
- Exemples
- Etudes de cas ou Quizz
- Retours d'expérience.
Thème 2 : Mesure, planifier les politiques, les rôles, les missions, les procédures de support au services IT
Théorie
- Classification du processus de résolution et des matrices prioritaire
- Classifier incidents majeurs, urgents….
- Organiser la procédure de gestion des incidents de sécurité
- Planifier les rôles nécessaires
Pratique
- Exemples
- Exercises
Thème 3 : Planifier et organiser les interfaces avec les autres processus de gestion des services IT et Planifier l'établissement de rapport et de revues
Théorie
- Mise en œuvre d'une démarche de résolution vis-à-vis du PDCA
Pratique
- Exemples .
Thème 4 : Mise en oevre et gestion du service support
Théorie
- Gestion de la Mise en œuvre des processus et de la démarche PDCA
- Application des politiques et des procédures
Pratique
- Exemples
- Exercices
Thème 5: Mesure, surveillance et établissement de rapport
Théorie
- Analyse des conformités (vis-à-vis des processus, des normes…)
- Etablir les rapports d'efficacité et d&ap