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Vue générale
| Code cours | ITI004FR | Type de formation | Salle de cours |
|---|---|---|---|
| Durée | 4.0 Jour(s) | Type de cours | Public/Privé |
| Prix |
EUR 2 000,00 HT
EUR 2 392,00 TTC |
Ce cours ITIL foundation avec certification s'adresse aux personnes souhaitant obtenir le certificat ITILV3 foundation mais ayant une expérience limitée en gestion des services informatiques et gestion de production informatique.
Le cours d'une durée de 4 jours permet d'approfondir les principes et concepts ITIL de manière très progressive et complète afin d'assurer une bonne compréhension et assimilation. Les participants auront ainsi de meilleures chances de réussite à l'examen.
En tant que cours avancé, ce cours est complété d' une demi-journée consacrée à une vision plus élargie du référentiel ITILV3. Le participant découvrira :
- Comment les processus de base de ITIL V2 sont intégrés dans la version ITIL V3 sous forme de modèle.
- Comment ITIL contribue à l'atteinte des objectifs de l'ITSM (gestion des services IT)
- Les perspectives associées à ITIL autour de la virtualisation et du Cloud computing
- La vision technologique (autour des outils TIVOLI )
Ces compléments rendent le cours plus pragmatique et assurent ainsi un meilleur apprentissage.
Schémas de filière:
Participants
Directeur Administratif et Financier, Chef de Projet informatique, Directeur de Service Informatique, Responsable de centres d'appels, Directeur Qualité, Responsable Qualité, Auditeur, Consultant IT, toute personne souhaitant s'impliquer dans la vie d'un service informatique et souhaitant comprendre les concepts d'ITIL et passer la certification ITIL foundation.
Pré-requis
Aucune connaissance sur la gestion des systèmes d'information et de service.
Cette formation est pour tout public (cadres dirigeants, DSI, responsables d'exploitation, responsables des équipes support, directeurs de projet, managers en SSII, DAF en charge de l'informatique, spécialiste IT, personnes du services desk... pour comprendre la valeur ajoutée d'une bonne gestion des services informatiques selon ITIL.
Objectifs
Le cours a 2 objectifs :
- Transfert de compétences pour le passage de la certification ITIL foundation,
- Opérationnel et ouverture,
- Par des exemples pratiques et ludiques et une vision des nouvelles tendances de l'informatique le cours montre les challenges et défis que le référentiel ITIL permet de supporter (Cloud Computing, Certification qualité autour de ISO2000 ou ISO27001, Outsourcing et externalisation),
A la fin de ce cours, le participant sera capable :
- Comprendre les principes et les bénéfices d'ITIL,
- Décrire le référentiel ITIL et découvrir les bonnes pratiques,
- Appréhender le cycle de vie du service, les processus et comprendre leurs inter-relations,
- Comprendre les caractéristiques et les facteurs clés de succès d'un projet ITIL (comprendre l'ITSM : philosophie et concepts autour du IT Service Management)
- Prendre conscience de la nécessité de l'alignement de la stratégie des services informatiques avec la stratégie de l'entreprise,
- Appréhender ITIL comme facilitateur des nouvelles tendances de l'informatique
- Vision outil de gestion des services
- Vision Cloud Computing
- Préparer et passer la certification ITIL Fondation.
Contenu
Introduction à la littérature d'ITIL :
- Généralités, historique, raisons du succès
- Les concepts sous jacents : qualité, Deming…
- Le positionnement d'ITIL vis-à-vis des autres référentiels ISO 20000, eSCM, COBIT, CMMI et des lois comme SOX et LSF
- Pré-requis d'ITIL, positionnement vis-à-vis de la notion de service, positionnement vis-à-vis de l'approche processus, positionnement vis-à-vis de la démarche qualité;
Exercice sur les problématiques d'une bonne gestion ITSM
ITIL et l'approche processus :
- Le management des processus, la notion de processus et ITIL ;
- Comprendre les bénéfices des processus ITIL mais aussi leurs limites ;
- Approche systémique et mise en œuvre des processus ;
- Les outils d'identification de la maturité des processus ;
ITSM et démarche d'implémentation des processus :
- Le programme ITIL et l'amélioration des processus ;
- Les contraintes spécifiques à ce type de projet ;
- Par où commencer ?
- Rôles et responsabilités ;
- Démarche d'implémentation : les étapes du projet ;
Le cycle de vie du service
- Objectifs et valeur pour le business (business value)
- Les principaux composants (les nouveaux livres) autour de 5 étapes :
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Les principes clé de la gestion des services IT (ITSM)
- 5 aspects clé du Service Design
- Les 7 "Rs" de la gestion du changement (Change Management)
- Le modèle de Service en "V"
- L' amelioration continue (Continual Service Improvement model)
- Les besoins en gouvernance IT et en contrôle
- Les guides et bonnes pratiques de développement de processus
Concepts de bases, activités et objectifs de :
- Service Portfolio Management
- Service Level Management (V2 versus V3)
- Incident Management (V2 versus V3)
- Change Management (V2 versus V3)
- Demand Management
- Financial Management
- Service Catalogue Management
- Availability Management
- Capacity Management
- Supplier Management
- Information Security Management
- IT Service Continuity Management
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Event Management
- Problem Management (V2 versus V3)
- Request Fulfillment
- Access Management
- Les 7 étapes du processus d'amélioration
La vision des processus de V2 et leur intégration dans V3 (notion de modèle de processus)
- Service Support :
- Service Delivery
ITIL et les considérations technologiques
- Les contraintes outils et les critères de choix
- Démo sur l'outil de gestion des services Tivoli Service Request Management (TSRM)
- Comment passer du concept à l'outil
ITIL et le cloud computing
- Les concepts du cloud
- Démo : le concept d' achat de services au travers de la gestion des requètes (TSRM)
Révision et Passage de l'examen ITIL foundation