ISO 20000

Oft wird über ISO 20000 im Anschluss an die Einführung von ITIL® nachgedacht, weil die ISO 20000 Norm an vielen Stellen ITIL®-Inhalte aufgreift und für IT-Service-Organisationen als Ganzes die Möglichkeit eröffnet, ihre Effizienz, Effektivität und Kundenorientierung unter Beweis zu stellen und zu sichern. Als Ergänzung zu ITIL® bietet die ISO 20000 weitere Ansatzpunkte, um die eigenen Dienstleistungen im Sinne der Kunden kontinuierlich zu verbessern: Schwachstellen werden aufgedeckt und Erfolge werden anhand von Kennzahlen messbar. Außerdem bietet ISO 20000 einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den nicht-zertifizierten Mitbewerbern - besonders dort, wo das Thema Compliance eine Rolle spielt.

Aber auch wenn das Thema Unternehmenszertifizierung derzeit noch keine Rolle spielt, eignet sich der ISO 200000-Ausbildungsweg hervorragend für die Qualifizierung von IT-Fachkräften. Denn anhand der Norm werden alle relevanten Themen des IT Service Management behandelt und Framework-übergreifend in Zusammenhang gestellt. So entsteht aus verwandten Normen wie beispielsweise ISO 9000 oder ISO 27000 und Konzepten wie ITIL, CobiT, Six Sigma oder CMMI ein grosses Bild. Die einzelnen ISO 20000-Schulungen vermitteln Wissen, das auf typische Rollen im IT Service Management zugeschnitten ist.

IBM Training engagiert sich

Gleich zweimal ist IBM Training im internationalen Komitee vertreten, das unter der Schirmherrschaft von EXIN und der TÜV Süd Akademie das weltweit offizielle Ausbildungs- und Zertifizierungskonzept zu ISO 20000 erarbeitet hat. Dies bedeutet für Sie auch hier eine Wissensvermittlung aus erster Hand.

ISO 20000 Training im Überblick

• ISO 20000 Ausbildungsweg
• Alle ISO 20000 Kurse A-Z

• IBM und ISO/IEC 20000
• Das 3-stufige Ausbildungs- und Zertifizierungs-Konzept zu ISO 20000
• ITIL und ISO 20000

IBM und ISO/IEC 20000

Gleich zweimal ist IBM Training im internationalen Komitee vertreten, das unter der Schirmherrschaft von EXIN und der TÜV Süd Akademie das weltweit offizielle Ausbildungs- und Zertifizierungskonzept zu ISO/IEC 20000 erarbeitet hat:

Andreas Grasmück ist seit 2005 bei IBM Training für die Durchführung der ITIL und ISO 20000 Ausbildung verantwortlich. Davor war er als Berater für IT Service Management und Customer Relationship Management tätig. Als IT Spezialist, Projektleiter und Produktmanager sammelte er langjährige Erfahrung bei der Entwicklung und Implementierung von Softwarelösungen zur Abbildung von IT und Business Prozessen.

Roland Edelmann ist seit 15 Jahren im Systemmanagement tätig. Vor seiner IBM-Zeit hat er als Berater Projekterfahrung bei verschiedenen deutschen und internationalen Kunden gesammelt. Seit 1996 ist er bei der IBM im Ausbildungsbereich in verschiedenen Funktionen tätig und verantwortet aktuell das Tivoli und ITIL Kursangebot. Über diese fachliche Thematik hinaus, ist Roland Edelmann bei der IBM Deutschland als Profession Leader für das Berufsbild "Learning" zuständig.

Standardisierung von IT ist seit langem die Devise und das Erfolgsrezept von IBM. Neben Hardware und Software gilt es auch Dienstleistungsprozesse und Unternehmensbereiche zu standardisieren, um effizient Dienstleistungen von hoher und gleich bleibender Qualität anbieten zu können.

So ist die CSG Computer Service GmbH, eine 100%ige IBM Tochter, seit 2003 nach BS15000 und seit Dezember 2005 auch als eines der ersten deutschen Unternehmen nach ISO/IEC 20000 zertifiziert.

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Das 3-stufige Ausbildungs- und Zertifizierungs-Konzept zu ISO 20000

Ziel des Ausbildungs- und Zertifizierungskonzeptes ist es, die Inhalte der ISO/IEC 20000 Norm sowie deren praxisnahe Umsetzung unter Einbeziehung von Best Practices, Methoden und Frameworks zu vermitteln.

Foundation Level

Der zweitägige Foundation-Grundkurs vermittelt Ihnen grundlegenden Ziele und Inhalte der ISO/IEC 20000 Norm sowie Grundkenntnisse in den Best Practises und des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses. Der Einstiegskurs versetzt Sie in die Lage, beim Aufbau eines Managementsystems unterstützend mitzuwirken. Über die sich an den Kurs anschließende 60-minütige Zertifizierungsprüfung können Sie das ISO 20000 ‚Foundation Zertifikat’ erlangen. Es ist die Basis für alle weiterführende Trainings und Zertifizierungen nach ISO 20000.

Professionals Level

Im Professional Level sind fünf typische Aufgabenbereiche definiert, die IT-Service-Organisationen oder Abteilungen typischerweise abdecken. Ziel ist es hier, für jeden Bereich jeweils umsetzungsorientiertes Wissen über den ISO 20000 Standard zu vermitteln. Sie lernen die alltäglichen Anforderungen anhand praxisbezogener Beispiele kennen und können diese mittels Erstellung von Prozessbeschreibungen und notwendiger Dokumente sowie der Anwendung von in der Praxis bewährten Werkzeugen bewältigen. Über sich an die Kurse anschließende Zertifizierungsprüfungen können Sie jeweils das für den Bereich relevante Zertifikat erlangen. Drei von fünf möglichen Zertifikaten im Professional Level sind Voraussetzung für den Einstieg in den Expert Level.

Expert Level: Management / Consulting Track

In diesem Track erlangen Sie profundes Beraterwissen in der Implementierung der ISO 20000 und sind in der Lage, sowohl ein Managementsystem als auch eine Verbesserungssystematik einzuführen. Praktische Beispiele verknüpft mit Best-Practices-Wissen zeigen auf, wie die Systematiken eingeführt werden sowie typische Probleme und wie sie gemeistert werden können. Zwei aufeinander aufbauende Zertifikate können innerhalb dieses Tracks erlangt werden.

Expert Level: Auditing Track

In diesem Track geht es um die Durchführung von internen und externen Audits. Sie trainieren Audits zu planen, durchzuführen und nachzubereiten sowie die Erstellung eines aussagekräftigen Berichtes oder Geltungsbereiches. Sie lernen die Anforderungen der ISO 20000 im Umfeld eines Audits zu interpretieren, Verbesserungspotentiale zu erkennen und entsprechende Maßnahmen zu formulieren. Zwei aufeinander aufbauende Zertifikate können innerhalb dieses Tracks erlangt werden.

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ITIL und ISO 20000

ITIL - die IT Infrastructure Library - hat sich über die Jahre als De-facto-Standard im IT Service Management etabliert. Weil ITIL jedoch kein offizieller Standard ist, können sich nur einzelne Mitarbeiter ITIL-zertifizieren, nicht aber ganze Unternehmen oder einzelne Abteilungen. Deshalb wurde 2003 in Großbritannien der ‚British Standard 15000’ als offizieller Qualitätsstandard für IT-Organisationen eingeführt. Im Dezember 2005 wurde der BS 15000 dann fast unverändert in die internationale Norm ISO 20000 übernommen und dadurch abgelöst.

Oft wird über IEC 20000 im Anschluss an die Einführung von ITIL nachgedacht, weil die ISO 20000 Norm an vielen Stellen ITIL-Inhalte aufgreift und für IT-Service-Organisationen als Ganzes die Möglichkeit eröffnet, ihre Effizienz, Effektivität und Kundenorientierung unter Beweis zu stellen und zu sichern. Als Ergänzung zu ITIL bietet 20000 weitere Ansatzpunkte, um die eigenen Dienstleistungen im Sinne der Kunden kontinuierlich zu verbessern: Schwachstellen werden aufgedeckt und Erfolge werden anhand von Kennzahlen messbar. Außerdem bietet ISO 20000 einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den nicht-zertifizierten Mitbewerbern – besonders dort, wo das Thema Compliance eine Rolle spielt.

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