Pour une Administration plus innovante

Silvano Sansoni
Directeur Secteur Public
d’IBM France



En mars 2011, à l’occasion du centenaire d’IBM, son PDG, Samuel Palmisano, a présenté au Président de la République 6 initiatives qui permettraient à l’Etat de réaliser 2 Mds € d’économies par an tout en améliorant la qualité du service public :
- stimuler l’innovation en tirant davantage parti des outils collaboratifs et des compétences des partenaires de l’Administration
- intensifier la dématérialisation des processus et la mise en place de centres de services partagés
- utiliser les nouvelles technologies pour adapter la formation aux nouveaux modes d’apprentissage
- transformer le grand nombre de données disponibles en informations utiles à la prise de décision pour réduire les risques
- réduire les coûts informatiques par une mutualisation accrue, la consolidation des centres informatiques et l’industrialisation des activités de développement logiciel
- et enfin, optimiser la gestion des actifs de l’administration.

Chacune de ces initiatives répond à des enjeux précis en s’appuyant sur des solutions existantes. Leur réalisme est étayé par de nombreuses références nationales et internationales. Si la plupart permettent de générer des économies, que nous avons chiffrées sur la base d’hypothèses conservatrices, notre approche n’est pas exclusivement, ni même principalement, de nature budgétaire. Il s’agit de permettre à l’Etat de s’appuyer sur tout le potentiel des TIC pour rendre un service de meilleure qualité. De faire mieux tout en dépensant moins.

Elle a cependant pris, aux yeux des acteurs publics, une importance particulière ces dernières années et irrigue, davantage aujourd’hui qu’hier, leurs réflexions et leurs actions, pour au moins trois raisons :

• les progrès réalisés dans le domaine des technologies de l’information et de la communication ont ouvert des perspectives de modernisation sans précédent ;
• utilisateurs fervents de ces technologies, les citoyens ont souhaité en bénéficier dans leurs rapports à l’Administration ;
• la dégradation des finances publiques impose de réaliser des gains d’efficience.

Possible, attendue et nécessaire, la dynamique d’innovation dans laquelle l’Etat s’est inscrit a débouché sur des progrès significatifs, qui ont à la fois porté sur les services aux usagers, les processus administratifs et les organisations publiques :

• 80% des démarches administratives devraient être accessibles en ligne d’ici la fin de l’année 2011 contre environ un tiers en 2007, sur des sites tels que mon.service-public.fr ;
• la chaîne de la dépense a été profondément rationalisée avec la mise en place de Chorus ;
• l’Etat adopte de plus en plus une approche interministérielle pour gérer ses fonctions transverses. La création de la DISIC en est l’exemple le plus récent et le plus significatif. Nous avons été très impliqués sur des transformations similaires à l’étranger et je suis convaincu qu’il s’agit d’un facteur clé du succès de la transformation future de l’Etat ;
• enfin, l’Etat s’est lancé dans une démarche ambitieuse de valorisation de ses ressources et de ses richesses, à commencer par celles de son patrimoine matériel, grâce à France Domaine, et immatériel, avec l’agence du patrimoine immatériel de l’Etat (APIE).

Ces opportunités concernent d’abord les outils de l’innovation, qui intègrent encore insuffisamment les technologies de dernière génération.

Elles tiennent ensuite au champ de l’innovation. Les réformes se sont d’abord concentrées, à juste titre, sur l’amélioration des services aux usagers et la réalisation d’économies. Mais elles ont accordé, de ce fait, trop peu d’importance à la modernisation de l’environnement de travail des agents et au développement de leurs compétences.

De nouvelles sources de progrès sont enfin à rechercher dans la démarche d’innovation elle-même. Celle-ci n’est pas encore assez coordonnée au niveau interministériel, suffisamment appropriée par les agents et ouverte sur l’extérieur.

Une étude réalisée par IBM auprès de 765 chefs d’entreprise dans le monde a révélé que l’innovation résultait avant tout de la qualité de la collaboration interne et externe et que ses effets sur la performance des organisations dépendaient de la capacité à l’aligner avec les préoccupations métiers. Au niveau mondial, 27% des projets informatiques portés par les DSI n’aboutiraient pas et 15% des applications métiers seraient sous-utilisées, du fait de défaillances de gouvernance, d’une absence de réponse aux besoins véritables des utilisateurs et d’un manque d’appropriation.

Nous sommes convaincus que l’Etat ne peut maximiser les gains attendus des technologies de l’information sans en faire bénéficier ses agents, sans adopter une approche globale et industrialisée, et sans recourir à des collaborations plus poussées avec le secteur privé.

• Faire bénéficier l’Etat des technologies les plus modernes du marché (1^er axe).

Des solutions d’analyse de l’information existent aujourd’hui pour valoriser les nombreuses données dont nous sommes submergés. Elles permettent de changer la nature de la relation entre l’Etat et les usagers, en personnalisant davantage les services publics, de gérer la performance de l’action publique et d’en réduire les risques.
C’est le cas, par exemple, dans le domaine de la lutte contre la fraude. Grâce aux solutions analytiques, la fraude peut désormais être appréhendée de manière globale, dans le cadre d’une politique de gestion du risque. En effet, des outils de profilage des fraudeurs et de cotation des risques permettent de cibler les contrôles, des outils de croisement de fichiers de faciliter la détection de le fraude et des outils de restitution d’en améliorer l’analyse et le suivi.

Loin de remplacer l’expérience humaine ces outils constituent un appui à la politique de contrôle définie et mise en œuvre par les agents. En identifiant des profils à risque sur la base de modèles prédictifs, ils facilitent l’élaboration d’une stratégie efficace et permettent aux contrôleurs de se consacrer au traitement des dossiers à enjeux. Leur intervention est rendue plus intéressante pour eux et pour l’Etat. Elle n’en est pas moins nécessaire, bien au contraire.

• Il s’agit de faire des agents de l’Administration des acteurs de l’innovation (2^ème axe).

Un exemple pour illustrer cette nécessité : celui de l’accompagnement des évolutions des besoins de l’Administration par une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) efficace.

A cet effet, le développement du e-learning suivant une approche non plus expérimentale mais industrialisée permettrait une individualisation et une flexibilisation des parcours, un enrichissement des méthodes et une réduction des dépenses. La formation en ligne, proposée sur des plates-formes dématérialisées, pourrait être individualisée en fonction des compétences de chaque agent, et donc davantage mise au service de leur évolution professionnelle.

• Cette approche gagnant-gagnant ne concerne pas seulement les relations entre l’Etat et ses agents, mais aussi les rapports entre l’Etat et l’industrie (3^ème axe).

Créés pour répondre à la complexité de certains projets et en lisser le coût, décharger l’Administration de certains risques et faciliter l’alignement de ses intérêts avec ceux du secteur privé, les contrats de partenariat sont aujourd’hui largement utilisés dans le secteur du BTP ou des TIC, mais uniquement pour construire des infrastructures.

Or, l’Etat a tout à gagner à s’appuyer sur le savoir-faire de l’industrie non seulement pour construire et déployer ces infrastructures ou fournir des prestations ponctuelles, mais aussi pour gérer des services dans la durée.

Pour en savoir plus, téléchargez l’intégralité de cette réflexion « Pour une Administration plus innovante » (PDF, 544KB)