Necessità organizzativa di tracciare i processi aziendali in maniera trasversale per verificare il grado d'efficienza e i punti critici ("warnings"). Partendo da quest'analisi abbiamo ricercato un sistema gestionale adeguato a supportare tutti i processi (critici e non critici).

Struttura EDP della DAB
Il nostro sistema informativo è composto da una piattaforma IBM AS/400, dei server Netfinity NT e Linux, Lotus Notes e una complessa rete di workstation grafiche. Abbiamo realizzato un centro di elaborazione dati dove abbiamo accentrato gran parte dei servizi garantendo continuità e sicurezza Hardware e Software. Un anno e mezzo fa è emersa la necessità, organizzativa, di tracciare i processi aziendali in maniera trasversale per verificare il grado d'efficienza e i punti critici "warnings".

Partendo da quest'analisi abbiamo ricercato un sistema gestionale adeguato a supportare tutti i processi (critici e non). Abbiamo cercato un software che potesse coprire tutte le aree gestionali, integrato e con caratteristiche ed esperienze orientate alla media azienda di produzione con aperture alle aree di Supply Chain Management e Customer Relationship Management.

E' stato scelto Galileo della Sanmarco Informatica Spa. In circa 5 mesi abbiamo implementato tutti i moduli del sistema gestionale, compresa l'area. Qualità e la Schedulazione della produzione. Uno dei punti più importanti del progetto è stata la gestione delle date di consegna ATP. Abbiamo strutturato un sistema di gestione ATP avanzato per famiglie di prodotto che permettesse una gestione delle date di consegna, completamente automatizzato e integrato con la pianificazione e la programmazione della produzione, condizionante in un sistema SCM e CRM. La bontà e l'interattività delle date confermate al cliente è prerogativa indispensabile di qualsiasi sistema aperto ai clienti e/o ai fornitori.

Supply Chain Management
Già dal 1998, siamo stati tra i primi nel Veneto, ad implementare un sistema VPN su Internet, con Host on demand, per le nostre agenzie dislocate in tutta Italia, privilegiando l'accesso e l'utilizzo in tempo reale al nostro sistema, rispetto ad una connessione di tipo batch. Attualmente utilizziamo sempre questo metodo di accesso per gli agenti, mentre per i clienti stiamo progettando un sistema di connessione via Web alla gestione ordini e alla conseguente disponibilità ATP dei nostri prodotti. Nei primi mesi del 2002, intendiamo completare, il progetto di SCM da presentare alla propria organizzazione interna e al comitato di fornitori.

La prima release di DABSCM 1.0, realizzata dalla Sanmarco Informatica Spa, sarà destinata ad un numero ristretto di fornitori che attualmente gestiscono alcuni prodotti selezionati della nostra gamma. Da sempre, offriamo, ai nostri fornitori una partnership, per una collaborazione globale che oggi diventa anche on line. Fra i vari obiettivi, ci siamo prefissati di operare una pianificazione mensile del fabbisogno, prenotando e monitorando verso i fornitori una quota concordata della capacità produttiva. In sintonia con le dinamiche di un mercato particolarmente turbolento, che evolve verso tempi di consegna sempre più ridotti, la DAB apre, oggi, al futuro, una finestra verso i fornitori certificati che così facendo potranno migliorare ulteriormente la loro programmazione grazie alla gestione degli ordini on line.

Questo software della Sanmarco, accessibile tramite una password, permetterà ai fornitori di manutenzionare lo stato d'avanzamento degli ordini aperti ottenendo così una programmazione, per così dire, scientifica del carico produttivo concordato, ma, ed è questa la novità, anche la DAB potrà intervenire presso i fornitori, entro un determinato tempo prefissato, per cambiare le priorità.

Customer Relationship Management
Per parlare di CRM in DAB dobbiamo partire dal 1998 con l'implementazione di SAS system soluzione che ci ha permesso di effettuare le prime analisi statistiche approfondite di mercato e di prodotto. Ci mancava però, un sistema che potesse tracciare tutti i contatti, le offerte e le operazioni collegate al cliente che sono importanti per capire la presenza territoriale, il grado di servizio e il mercato.

Le nostre filiali commerciali, presenti in Olanda e in Germania, già utilizzano un sistema CRM non completamente integrato con il gestionale "EXACT". Abbiamo così effettuato degli studi per scegliere la migliore piattaforma, tecnologia e le necessità per poter sviluppare un software che potesse coprire e integrare tutte le esigenze delle filiali e della sede centrale. Abbiamo scartato alcuni sistemi CRM presenti sul mercato perché siamo convinti che sia fondamentale, per la buona riuscita del progetto, partire dal database gestionale "Galileo", "Exact"), per poi customizzare alcune funzioni, la gestione delle offerte, le condizioni commerciali, la gestione dei contatti etc. Abbiamo scelto Lotus Notes, come piattaforma collaudata e versatile, e ancora Sanmarco Informatica come partner di sviluppo di tale Software.Attualmente è stata rilasciata la prima versione, in beta test, di Galileo CRM All In One e pensiamo di rilasciare la versione definitiva a Gennaio 2002.

Uno dei nostri principali obiettivi è di ridurre la distanza tra il back office e il classico front office del reparto commerciale. Utilizzando Galileo come data base informativo aziendale e una piattaforma già largamente standardizzata in azienda, Lotus Notes, stiamo creando un ambiente user friendly per i nostri utenti. Miriamo, in altre parole, a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso raccogliendo più informazioni possibili: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti, elevando in tal modo il più possibile il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda. Il processo di implementazione del Crm non è semplice: se, per esempio, ci si concentra sulle soluzioni informatiche senza analizzare in dettaglio i processi, il risultato sarà probabilmente negativo.

Considerazioni generali sul nostro progetto CRM
Per avere Clienti che producano business, si deve costantemente:

• Conoscere e capire il comportamento di ciascun cliente e il suo effettivo contributo al fatturato e alla redditività.
• Sviluppare e migliorare i canali commerciali, gli strumenti di marketing ed i servizi offerti in relazione alle preferenze ed alle esigenze del cliente.
• Definire e costruire una struttura di supporto che consenta di interagire in modo personalizzato con il cliente, supportando le vendite sui canali
• Condividere le informazioni relative ai clienti con l'organizzazione nel suo complesso, quindi nelle diverse aree funzionali e con i partner esterni
• Gestire in modo proattivo le interazioni con i clienti mediante la definizione dei profili e delle relative caratteristiche.

La gestione delle relazioni con il cliente richiede che l'intera azienda operi all'unisono. Ragion per cui CRM è una strategia integrata di vendita, marketing e servizio assistenza, che preclude l'azione individuale e dipende da azioni finalizzate agli obiettivi di:
- Servirsi delle relazioni esistenti per aumentare il fatturato
- Servirsi di informazioni integrate per un servizio post vendita
- Introdurre ulteriori processi e procedure di vendita ripetibili
- Creare nuovi valori ed incentivare la fidelizzazione
- Attuare una strategia di soluzione dei problemi preventiva.

La strategia di Customer Relationship Management è composta da tre fasi principali:

• Acquisizione nuovi clienti
  E' necessario essere determinati e creare un'attenta pianificazione: ricerche dimostrano che la probabilità di vendita aumenta quando il potenziale cliente riceve una risposta alla propria domanda nell'arco di tempo che va da uno a tre minuti.
• Valorizzazione della redditività dei clienti già acquisiti
  Il call center persegue come obiettivo primario la soddisfazione del cliente mediante un'efficace risoluzione di problemi e risposte alle richieste di informazione, queste devono essere integrate con una politica di cross-selling: vendita incrociata e con quella di up-selling: vendita di livello superiore.
• Stabilità della redditività dei clienti
  L'azienda dovrebbe monitorare costantemente i tassi di abbandono e di fidelizzazione e rendere pubblici, per quanto possibile i dati al suo interno, creando incentivi competitivi e finanziari atti ad incoraggiare ogni componente aziendale ad impegnarsi strenuamente per mantenere elevati i livelli di soddisfazione dei clienti.

La DAB in cifre:
- Prodotto: elettropompe in ghisa, personalizzato
- Prezzo: medio alto
- Consegna: commessa e-stock, tempo 5/7 settimane in diminuzione (3/4 settimane)
- Mercato: pubblico, distribuzione, privato (aziende), OEM
- Servizi: assistenza tecnica, servizio post-vendita
- Tendenza: mercato in crescita 25%
- Fatturato 2000: 83 milioni di euro (30% Italia, 70% Export)
- Numero pezzi prodotti nel 2000: 1.100.000
- Numero addetti: 541
- Possibili combinazioni di prodotto finito: 400.000
- Aggregazioni: Gruppo danese con fatturato di 1.000 milioni di euro

Riduzione dei tempi di consegna ed integrazione delle aree di SCM e CRM

• Visita la pagina di Sanmarco Informatica sul sito regionale Triveneto

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